Liczy się jakość

Dzisiaj chcę napisać o jakości. Proszę się nie bać – nie chodzi mi o ISO, TQM czy też inne systemy. Pochylam się nad tym tematem już po raz wtóry, ale jest on, moim zdaniem, na tyle istotny, że warto ponownie o nim podyskutować. Wiele z naszych firm szczyci się, że ma najlepszą wodę albo najczystsze ścieki. Czy zastanawialiście się dlaczego? Po co woda ma być najczystsza? Albo ścieki? Otóż, wg mnie, jest to, po pierwsze, prawie niemierzalne, a po drugie, takie trochę dziwne. Wprawdzie można zbadać skład wody, którą produkują w Warszawie, Poznaniu czy Krakowie, ale nie sposób stwierdzić, która woda jest lepsza. Nie ma bowiem wzorca jakości wody, do którego moglibyśmy się odnosić. Istnieją jedynie parametry graniczne, których przekroczyć nam nie wolno. A jeżeli tak, to właśnie te parametry powinny być naszym wyznacznikiem jakości wody. Nie wiadomo, czy woda, która ma trochę więcej żelaza jest lepsza od tej, która zawiera większą ilość manganu, skoro obie z nich odpowiadają normie. Spróbujmy odpowiedzieć na pytanie, czy przedsiębiorstwo, które płaci więcej podatku niż jest winne państwu, okazuje się lepsze od tego, które płaci tyle, ile powinno? Z pewnością nie. Uznalibyśmy je za przedsiębiorstwo raczej gorzej zarządzane. Dlatego też uprawnione wydaje się stwierdzenie, że firmy, które produkują lepszą wodę, ponosząc przy tym dodatkowe koszty, których nie musiałyby ponosić, wytwarzając wodę zgodną z wymaganiami, są gorsze. Wiem, że brzmi to w naszej branży obrazoburczo, jednakże fakty mówią same za siebie. Podobnie jest ze stratami wody w sieci, które stały się fetyszem niektórych prezesów przedsiębiorstw. To nie czas na snucie rozważań naukowych i brak mi wystarczających kompetencji, jednakże warto zastanowić się czy, że przedsiębiorstwo, które ma mniejsze straty wody jest przedsiębiorstwem lepszym? Dlaczego akurat tak miałoby być? Nie znam adekwatnych wyliczeń.

Wszystko ma znaczenie

Uczestniczyłem ostatnio w debacie, podczas której wskazano problem jakości usług świadczonych przez przedsiębiorstwa wodociągowe. Na spotkanie przybyli różni ludzie, w tym politycy z pierwszych stron gazet. Gdy poruszono kwestię jakości, wówczas wszyscy, którzy się na ten temat wypowiadali, przyjmowali założenie, że o jakości naszych usług świadczy jakość wody. Czy to prawda? Czy wszystkie inne parametry nie mają znaczenia? Czy nie liczy się czas usuwania awarii? Szybkość reagowania na reklamacje? Nie ma znaczenia ciśnienie wody na przyłączu? Problem jakości usług jest zatem znacznie szerszy niż jakość wody. Dla nas to oczywiste, ale, jak się okazało, tylko dla nas. Mierzenie jakości tych usług powinno być standardowym działaniem zlecającego, czyli gminy. Nie zaobserwowałem jednak, by miało to miejsce. Czy to oznacza, że można w ogóle nie mierzyć jakości usług? Obawiam się, że nie. Nie można bowiem, takie mam w tym zakresie przemyślenia, zarządzać przedsiębiorstwem, nie wiedząc, czy i jakie standardy spełnia. Z żalem stwierdzam, iż nie jest też pewne to, czy takie standardy zostały określone, a jeśli tak, to kto je ustalił. Może to dziwić, ponieważ sytuacja stała się dość niezręczna dla wszystkich. Spróbujmy wyobrazić sobie (z tym akurat starsi czytelnicy nie będą mieli problemu), że istnieje tylko jedno przedsiębiorstwo, które np. produkuje samochody. I kontrola jakości samochodu następuje tylko przy wyjeździe z fabryki. Cała reszta zależy od dobrej woli kierownika fabryki. Czy gdybyśmy mieli wybór, to kupilibyśmy samochód z takiego zakładu? Odpowiedź pozostawiam Państwu. Jest to oczywiście problem kompetencji organów gminy w zakresie nadzoru zadań, które gmina zleca przedsiębiorstwom. Sprawa kompetencji organów, ich oceny oraz zakresu wykracza już poza obszar instynktu samozachowawczego autora, więc nie będę poruszał tej kwestii.

Pytania bez odpowiedzi?

Jest jeszcze wiele nieomówionych tutaj spraw związanych z jakością wewnątrz przedsiębiorstwa. Jakość materiałów, usług wewnętrznych, dokumentów i tak dalej. Jakże istotne i trudne jest takie zaplanowanie jakości, by całkowicie spełniała ona oczekiwania klientów i wymogi prawa. Jakże trudne okazuje się wzięcie za to odpowiedzialności! I jak niewygodne jest przyznanie się do niewiedzy, zwłaszcza strukturalnej. W naszej branży musimy mierzyć się z wymaganiami prawa, wiedzą inżynierską i cierpliwością klientów, znoszących co roku kolejne podwyżki. Skąd wiemy, na ile lat zaprojektować wodociąg, oczyszczalnię, kanał? Jakie duże mają być te obiekty? Kto weźmie za to odpowiedzialność? Jak trwały ma być nasz majątek? Jest rzecz jasna wiele pytań, które warto sobie zadać, wiedząc z góry, że na część z nich nie uda nam się odpowiedzieć. Ale mimo wszystko warto pytać. Swoją drogą może trzeba rozpocząć badania nad tym, w jaki sposób dokonywać wyboru technologii, materiałów i rozwiązań dla naszego majątku, by były to rozwiązania optymalne w danym czasie i miejscu.

Paweł Chudziński, Aquanet Poznań

"Wodociągi-Kanalizacja" 6/2014