System contact center SAP Business Communications Management (BCM) to nowatorskie rozwiązanie. Wdrożono je w Eszakdunantuli Vizmu (EDV) – Przedsiębiorstwie Wodociągów i Kanalizacji obsługującym północno-zachodnie Węgry. Stworzenie działu telefonicznej obsługi klienta – call center – było ważnym wydarzeniem w życiu organizacji.

Kluczem do sukcesu jest integracja SAP BCM z systemem billingowym, również marki SAP (SAP IS-U – rozwiązanie dedykowane branży utilities). System contact center to oprogramowanie służące do obsługi kontaktów: przychodzących do organizacji i wychodzących na zewnątrz. W przypadku SAP BCM jest to pakiet oprogramowania dla telefonii typu all-IP, który umożliwia zastosowanie pojedynczego, zintegrowanego systemu jednocześnie na potrzeby centrum obsługi klienta (Call/Contact Center), jak i standardowej funkcjonalności telefonii korporacyjnej. System łączy przekaz głosowy i przekaz danych z systemami informatycznymi oraz bazami danych, tworząc jeden, centralnie zarządzany system. Umożliwia on zunifikowane kolejkowanie, priorytetowanie i dystrybuowanie wszystkich typów połączeń – telefonii stacjonarnej i komórkowej, poczty elektronicznej, faksów, formularzy WWW, chat, SMS oraz serwisów automatycznych IVR (Interactive Voice Response). Posiada wbudowane, specjalistyczne komponenty programowe, zapewniające wysoką dostępność systemu oraz umożliwiające pracę w reżimie 24/7/365. Systemy contact center oparte o IP mogą działać samodzielnie bądź być zintegrowane z dowolną centralą telefoniczną PBX. Posiadają moduły inbound (do obsługi ruchu przychodzącego) oraz outbound (do obsługi kampanii wychodzących). W...