?Odpowiedzią na automatyzację pracy musi być i będzie opodatkowanie robotyzacji pracy. Praca robotnika w fabryce warta, powiedzmy, 50 tys. dolarów, jest dzisiaj obłożona podatkiem dochodowym, ubezpieczeniem społecznym i podobnymi. Kiedy robot wykonuje tę samą pracę, to powinien być opodatkowany na tym samym poziomie.? ? to słowa Billa Gatesa, które padły 2017 roku podczas wywiadu dla magazynu Quartz. 

W lutym rok później BGŻ BNP Paribas na swoich stronach pochwalił się, że po 10 miesiącach sukcesywnego wdrażania ma już 20 działających robotów automatyzujących m.in. obsługę kredytów. Roboty  uruchomiły środki dla ponad 10 tys. wniosków kredytowych i zaksięgowały 1100 gwarancji równoważąc w ten sposób pracę blisko 40 pracowników.   Przy okazji poprawiła się efektywność procesów (oszczędność czasu szacowana na poziomie od 30 do 70%) i zwiększyła jakość obsługi.

Na chwilę obecną  wdrożenia rozwiązań typu Robotic Process Automation w Polsce nie są jednak powszechne. Generalnie polskie przedsiębiorstwa (zwłaszcza wodociągowe) są dopiero na początku drogi zwanej cyfrową transformacją. Głównym celem jest raczej optymalizacja pracy niż redukcja etatów . Cała Polska gospodarka wg analiz McKinsey wykorzystuje obecnie około 8% potencjału, który kryje się za takimi pojęciami jak robotyzacja, automatyzacja, sztuczna inteligencja oraz przetwarzanie w chmurze (Cloud Computing) (patrz Rysunek 1).chmura pojęć.png

O jakich kierunkach warto myśleć planując rozwój przedsiębiorstw wodociągowych? Jak wykorzystać dostępny potencjał cyfrowy i z jakimi wyzwaniami należy się zmierzyć?

Konsolidacja systemów informatycznych

Podstawową funkcją systemów informatycznych jest gromadzenie, przetwarzanie i prezentowanie danych. Skuteczne zarządzanie przedsiębiorstwem wodociągowo-kanalizacyjnym to umiejętne wykorzystanie zbieranych informacji.  Paradoksalnie często jest to utrudnione przez rosnącą liczbę wdrażanych rozwiązań informatycznych. Głównym powodem jest wprowadzanie ich bez określonej wizji i całościowego spojrzenia na realizowane procesy oraz koncepcji współdziałania.

Dostrzegając wady tej sytuacji część przedsiębiorstw, między innymi dzięki możliwości wykorzystania funduszy europejskich, odchodzi od prostych i autonomicznych rozwiązań na rzecz drogich i rozbudowanych systemów. Najczęściej są to rozwiązania klasy ERP lub kompleksowe systemy łączące w dowolnej konfiguracji obszary związane z obsługą klienta (eBOK, systemy bilingowe, obieg dokumentów), zarządzaniem zasobami przedsiębiorstwa i relacjami z kontrahentami  (ERP, CRM), monitoringiem i sterowaniem (SCADA, GIS) itp.

Niestety często zapomina się, że wciąż najważniejszą składową w całym mechanizmie obsługi procesów w przedsiębiorstwie są ludzie.  Wprowadzanie wielkiego kompleksowego systemu często dezorganizuje ich pracę i wymusza szybkie ? przekwalifikowanie się? do obsługi złożonych procesów. Naturalnie nie spotyka się to z ich przychylnością i wywołuje opór przy wdrażaniu. To z kolei wpływa na czas uruchomienia  i deprecjonuje spodziewane korzyści.

Do wysokich kosztów wdrożenia kompleksowego rozwiązania dochodzą także wysokie koszty utrzymania (serwis, wsparcie , modyfikacje) oraz duże ryzyko uzależnienia od jednego dostawcy, a co za tym idzie narażania się na możliwość dyktowania przez niego stawek odbiegających od rynkowych.

Czy w czasach, gdy oferta aplikacji zmienia się prawie w każdym miesiącu, warto inwestować w tego typu kompleksowe rozwiązania (patrz porównanie strategii wdrażania systemów – )? Może lepszym podejściem jest jednak wybór mniejszych i dedykowanych rozwiązań, które łatwiej zastąpić, dostosowanych do potrzeb firmy i wyspecjalizowanych w danym obszarze? Aby tak faktycznie było kluczowe jest zadbanie o właściwą integrację poszczególnych aplikacji oraz zapewnienie sobie i wymuszenie na dostawcach odpowiednich interfejsów.

Standaryzacja danych i wypracowanie protokołów wymiany

Ustalenie standardów dotyczących wymiany i przechowywania danych jest trudne i pracochłonne.  Daje jednak możliwość łączenia oprogramowania różnych dostawców.  Upraszcza ewentualną migrację do nowych rozwiązań i pozwala uniknąć w przyszłości ingerencji w kod oprogramowania. Uzgodnienie pojęć i relacji między obiektami biznesowymi zapewnia spójność danych i ułatwia współdzielenie zasobów. To wszystko znacząco obniża koszty wdrażania systemów informatycznych, zwłaszcza w porównaniu do rozwiązań kompleksowych oraz zwiększa zakres integracji.

Chmura

Konsolidacja systemów informatycznych, czyli integracja wewnętrznych rozwiązań oraz łączenie ich z systemami klientów, jest podstawowym kierunkiem rozwoju. Potwierdza to m.in. raport Orange Insights. 19% przedstawicieli sektora przedsiębiorstw wskazuje  w nim integrację systemów jako główny kierunek rozwoju  (na podstawie badania ICAN Research, na zlecenie Orange Polska).

Kluczem do sukcesu jest  unikanie zamkniętych rozwiązań i dążenie do elastyczności. Realizację tej strategii ułatwia wykorzystanie tzw. chmury obliczeniowej (ang. Cloud Computing), czyli korzystanie z zasobów teleinformatycznych na zasadach podobnych do dostarczania wody, prądu, gazu.

W każdym roku zwiększa się zainteresowanie usługami w chmurze i standardem staje się świadczenie usług w modelu SaaS (Software as a Serwis). Dostawca w tym przypadku jest odpowiedzialny zarówno za infrastrukturę serwerową, jak i za aktualizowanie oprogramowania. Klient zamiast aplikacji kupuje usługę.  Eliminuje to konieczność posiadania i zarządzania własną infrastrukturą IT. Warto zauważyć, iż w tym modelu zaczynają działać m.in. jedni z największych  dostawców rozwiązań klasy ERP m.in. SAP (SAP Business ByDesign ) oraz Oracle (Fusion Cloud ERP).

Migracja do chmury daje okazję do przyjrzenia się ekosystemowi informatycznemu firmy. Pozwala zidentyfikować pomijane obszary, które łatwo zmodernizować. W przypadku małych i średnich przedsiębiorstw jest to zwykle proces relatywnie prosty i szybki. Nie wymaga dużego zaangażowania i wiedzy. Co ważne migracja do chmury może odbywać się stopniowo. Naturalne jest, że część aplikacji pozostaje w dotychczasowej infrastrukturze, a kolejne usługi są włączane stopniowo. Minimalizuje to obciążenie pracowników  i ryzyko spadków wydajności.

Organizacje, które podjęły decyzję o wyborze systemów w modelu usługowym, podkreślają szereg korzyści wynikających z implementacji tego rozwiązania. Do najczęściej wymienianych należy przede wszystkim szybki czas uruchomienia aplikacji, a także znacząco niższe koszty początkowe w porównaniu z tradycyjnym modelem (tzw. on-premise).

Obniżenie kosztów IT

Zaletą chmury obliczeniowej jest to, że rozwiązania wcześniej dostępne wyłącznie dla wielkich korporacji mających ogromne budżety i rozbudowane działy IT, dziś mogą być wdrażane przez tych mających znacznie mniejsze fundusze. Co istotne, wybierając dopasowane do swoich potrzeb usługi, firmy mogą optymalnie wydawać swoje pieniądze na IT oraz obniżyć koszty związane z zakupem i utrzymaniem infrastruktury informatycznej firmy. Pozwala to zredukować ryzyko inwestycyjne i zwiększyć przewidywalności kosztów IT.  W przeciwieństwie do modelu tradycyjnego opartego na ?wydatkach kapitałowych?,  model chmurowy, stosując formułę subskrypcyjną, opiera się na ?wydatkach operacyjnych?. Systemy IT, w tym przypadku, są usługą rozliczaną miesięcznie i wielkość opłat uzależniona jest  od wykorzystanych zasobów. Zmniejsza się także czas reakcji na nagłe zapotrzebowanie na nowe zasoby.

Niskie koszty wdrożenia oraz skalowalność do potrzeb umożliwia wdrażanie nawet najmniejszym podmiotom takich rozwiązań jak: elektroniczne biuro obsługi klienta, systemy GIS, systemy analityczne klasy Bussines Intelligence, systemy monitorujące i agregujące operacje na danych, w tym danych osobowych, dzienniki zdarzeń,  automatyczne kopie bezpieczeństwa itp.

 

Kolejnym rozwiązaniem, które warto rozważyć poszukując oszczędności jest wykorzystanie rozwiązań opartych na otwartych licencjach (ang. Open Source) oraz opieranie się na ogólnodostępnych zasobach danych.

Automatyzacja

Niewątpliwie do obniżenia kosztów przyczynia się także automatyzacja. Poprawia efektywność oraz skutecznoścć zarządzania przedsiębiorstwem, zapewnia skalowalność i elastyczność w obsłudze procesów biznesowych. Daje możliwość realizowania zadań 24h/7dni w tygodniu i minimalizuje problemy w okresach szczytowych. Automatyzowanie procesów rozliczeniowych zapewnia także lepszą ściągalność należności. 

Zarządzanie danymi

Systemy informatyczne to także wielkie zbiory danych (zbierane m.in. przez rozwiązania typu GIS, SCADA, systemy bilingowe). Niestety wciąż nie są optymalnie wykorzystywane do zarządzania. Choć jest wiele dostępnych rozwiązań wspomagających podejmowanie decyzji, np.:  dzięki szybkiej wielowymiarowej analizie dużych zbiorów danych, to ich stosowanie jest rzadkością w przedsiębiorstwach wodociągowych, zwłaszcza tych mniejszych. Niewątpliwie będzie się to zmieniać i systemy będą ewoluować od rozwiązań akwizycji danych do systemów wspomagających podejmowanie decyzji.

Ukierunkowanie na klienta

Współcześnie coraz więcej mówi się o  orientacji na klienta. Dotyczy to zarówno podejmowania decyzji jak i dostosowania oferty i przekazu marketingowego do jego indywidualnych potrzeb. Z drugiej strony daje się dostrzec wymierne korzyści oddelegowania części zadań na klientów. Przedsiębiorstwa idąc za tym trendem coraz częściej oferują swoim klientom dostęp do swoich usług poprzez elektroniczne biuro obsługi klienta tzw. eBOK lub iBOK.  Aby takie rozwiązanie spotkało się z zainteresowaniem klientów przy wdrażaniu należy zwrócić uwagę na wygodę korzystania i łatwość rejestracji w systemie  oraz ciągłą dostępność. Prosty i intuicyjny interfejs jest tu podstawą. Klient ma wykonać daną czynność, a nie myśleć jak ją wykonać.

Prawdopodobnie w najbliższych latach pojawią się także automatyczni asystenci wykorzystujący sztuczną inteligencję czyli tzw. chatboty, a dedykowane aplikacje do obsługi klienta zastąpią rozwiązania zintegrowane z aplikacjami społecznościowymi.

Ochrona danych osobowych – RODO

Krótkoterminowym wyzwaniem jest obecnie dostosowanie systemów informatycznych do wymagań RODO, które od 25 maja 2018 roku będzie stosowane we wszystkich krajach członkowskich UE.  Skłania to do przeprowadzenia  w przedsiębiorstwie analizy miejsc przechowywania danych, od fizycznych lokalizacji danych przez kopie bezpieczeństwa, analizy interfejsów udostępniających dane, audytu zabezpieczeń i mechanizmów monitoringu. Nietrywialnym zadaniem jest identyfikacja wszystkich miejsc przetwarzania danych, określenie i agregacja zbieranych danych osobowych oraz zapewnienie prawa do zapomnienia.

Cyberbezpieczeństwo

Kolejnym wyzwaniem jest zapewnienie bezpieczeństwa danych, zwłaszcza, że systemy wodociągowe stanowiąc element infrastruktury krytycznej, są szczególnie narażone na cyberataki. Według raportu PricewaterhouseCoopers ?W obronie cyfrowych granic? aż 65% polskich firm zadeklarowało, że ich działania związane z cyberbezpieczeństwem są wystarczające. Praktyka jednak jest inna. Podczas symulowanych cyberataków średni czas potrzebny na złamanie zabezpieczeń i uzyskanie dostępu do poufnych danych to 4 godziny, a tylko jedna na sto firm była w stanie wykryć, że jest obiektem takiego ataku. Pokazuje to, że firmy nie są dostatecznie zabezpieczone i żyją w nieświadomości, która może okazać się fatalna w skutkach.

Sytuacji nie ułatwia brak regulacji dotyczących standardów bezpieczeństwa. Znalezienie i zastosowanie odpowiednich rozwiązań jest prawdziwym wyzwaniem, choć bardzo pomocne mogą okazać się rozwiązania dostępne w chmurze.

Podnoszenie cyfrowych kompetencji

Transformacja cyfrowa pociąga za sobą radykalną zmianę filozofii myślenia oraz dotychczasowych modeli biznesowych. Aby przedsiębiorstwo uznać za nowoczesne i konkurencyjne, konieczne jest umiejętne wykorzystanie systemów informatycznych. Inwestycje w nowe oprogramowanie to dobry kierunek, jednak wdrożenie nawet najnowszych rozwiązań nie zapewni firmie sukcesu. Ważne jest umiejętne i maksymalne wykorzystanie możliwości systemów informatycznych.

Menadżerzy, dyrektorzy ds. informatyki, aby stawić czoła wyzwaniom jakie przed nimi stawia cyfrowa rewolucja muszą podnosić swoje kompetencje.  Już nie tylko wiedza z obszaru zarządzania i prawa, ale także znajomość dostępnych narzędzi informatycznych staje się obowiązkowa dla kadry zarządzającej.  Kluczowe staje się opracowanie strategii w kierunku transformacji cyfrowej przedsiębiorstwa. I rozwiązaniem nie jest rozpisanie przetargu na kompleksową e-usługę. Należy przejąć inicjatywę i być otwartym na innowacje.

Dobór odpowiednich narzędzi informatycznych pozwala umiejętnie wykorzystać gromadzone dane, zarówno te ustrukturyzowane, jak i nieustrukturyzowane oraz skupić się na poprawie wyników biznesowych, zamiast poświęcać czas na rutynowe czynności.  Warto zatem zdobywać wiedzę z obszaru dostępnych rozwiązań między innymi korzystając z coraz szerszej oferty szkoleń, konferencji, darmowych materiałów online poświęconych cyfrowej rewolucji.  W ten sposób podnosząc swoje kompetencje można uzyskać wymierne korzyści dla przedsiębiorstwa.

Najbliższe lata to rozwój rozwiązań mobilnych, usług w chmurze i analiz dużych zbiorów danych oraz mediów społecznościowych. Warto być do tego przygotowanym.

 

Bibliografia:

 

  • Quartz, The robot that takes your job should pay taxes, says Bill Gates, https://qz.com/911968/bill-gates-the-robot-that-takes-your-job-should-pay-taxes/
  • Bank BGŻ BNP Paribas, roBoty ? digitalowa rewolucja w Banku BGŻ BNP Paribas, https://www.bgzbnpparibas.pl/repozytorium/komunikaty/roBoty-digitalowa-rewolucja-w-Banku-BGZ-BNP-Paribas
  • Microsoft, Chmura dla Twojej firmy. Mały przewodnik do dużych korzyści, https://azure.microsoft.com/pl-pl/resources/enterprise-cloud-strategy-ebook-pl-pl/pl-pl/
  • McKinsey & Company, Raport: “Cyfrowa Polska”, 2016
  • Orange Insights, Integracja głównym kierunkiem informatyzacji dużych przedsiębiorstw, https://biuroprasowe.orange.pl/informacje-prasowe/orange-insights-integracja-glownym-kierunkiem-informatyzacji-duzych-przedsiebiorstw/
  • Łapiński Krzysztof, Wyżnikiewicz Bohdan: Cloud Computing wpływ na konkurencyjność przedsiębiorstw i gospodarkę Polski, Instytut Badań nad Gospodarką Rynkową, Warszawa 2011.
  • Kancelaria Maruta  Wachta  sp. j.: Opinia prawna w przedmiocie dopuszczalności używania w jednostkach administracji publicznej rozwiązania chmurowego w modelu SaaS wspierającego komunikację wewnętrzną i zarządzanie dokumentami na potrzeby wykorzystania technologii Exchange/SharePoint/Office 365 w zakresie prac wewnętrznych i projektów ministerstwa, Warszawa 4 lipca 2017
  • GUS, Społeczeństwo Informacyjne w Polsce, Wyniki badań statystycznych z lat 2011-2015, Warszawa 2015