Wodociągi frontem do klienta

Wpłatomat wprowadzony przez Wodociągi Częstochowskie działa już blisko rok (od 10 lutego 2014 r.). Zainteresowanie klientów takim sposobem regulowania należności systematycznie wzrasta.

Do wpłatomatu wieczorową porą

Na razie urządzenie rejestruje od 45 do 130 wpłat miesięcznie. Przez rok funkcjonowania wpłatomatu miesięczne wpłaty wyniosły od 4 tys. zł do 15 tys. zł. – Pomysł wprowadzenia takiego rozwiązania zaczerpnęliśmy z Rybnickiego Przedsiębiorstwa Wodociągów i Kanalizacji, gdzie z powodzeniem funkcjonowało już od dłuższego czasu – wyjaśnia Krzysztof Nowak, kierownik działu informatyki PWiK Okręgu Częstochowskiego.

Automat w Częstochowie wyposażony jest w ekran dotykowy, za pomocą którego możliwe jest wprowadzanie danych transakcji. Posiada także czytnik kodu kreskowego zapewniający szybką i bezbłędną identyfikację opłaty, czytnik banknotów i monet oraz drukarkę paragonową umożliwiającą wydruk pokwitowania wpłaty. Prawidłowo przeprowadzona procedura wpłaty potwierdzona zostaje wydrukowanym pokwitowaniem. Urządzenie zlokalizowane w siedzibie spółki umożliwia całodobowe dokonywania wpłat za wodę i ścieki. Klienci chętnie korzystają z tego rozwiązania, gdy przy kasach jest duża kolejka oraz poza godzinami funkcjonowania przedsiębiorstwa. – Osoby czynne zawodowo nierzadko nie mają możliwości uregulowania należności w godzinach otwarcia kas, tj. od 7:30 do 14:30 stąd też popularność wpłatomatu wzrasta wieczorową porą – podkreśla K. Nowak.

Online, czyli łatwiej

W dobie powszechnej informatyzacji również przedsiębiorstwa wodociągowe idą z duchem czasu wykorzystując coraz bardziej zaawansowane narzędzia umożliwiające bezosobowe kontakty z klientami. Na stronach internetowych największych przedsiębiorstw wod-kan w kraju funkcjonują „Elektroniczne/Internetowe Biura Obsługi Klienta” za pośrednictwem których, bez wychodzenia z domu można uregulować należności, prześledzić historię zużycia wody czy podać stan wodomierza.

MPWiK we Wrocławiu w odpowiedzi na oczekiwania klientów unowocześniło swoje Elektroniczne Biuro Obsługi Klienta. Usługa w nowej odsłonie została zaprezentowana na początku lutego 2014 r. – Dzięki tej modernizacji oferujemy naszym klientom nowoczesne i maksymalnie intuicyjne narzędzie, które ułatwi im kontakt z nami i uprości proces załatwiania spraw z naszą firmą – podkreśla Konrad Antkowiak, rzecznik prasowy MPWiK we Wrocławiu. Założenie konta w eBOKu jest bardzo proste. Wystarczy wejść na stronę internetową www.ebok.mpwik.wroc.pl lub w odnośnik na stronie internetowej spółki w zakładkę eBOK. Konieczne jest podanie numeru faktury, klienta i adresu e-mail. Prawidłowa rejestracja wymaga jedynie zapoznania się i zaakceptowania regulaminu. Bardzo istotny jest fakt, iż klient może wykonać rejestrację całkowicie zdalnie. – Oczywiście do naszego eBOKa można zarejestrować się z poziomu własnego komputera, proces rejestracji nie wymaga wizyty w Biurze Obsługi Klienta – wyjaśnia K. Antkowiak. Jak dotąd w systemie zarejestrowało się około 4 proc. klientów przedsiębiorstwa.

Poskarż się przez internet

Każdy użytkownik eBOKa dzięki usłudze zyskuje także dostęp do wykazu faktur wraz z podglądem, może aktywować faktury w formie elektronicznej i dokonać płatności. Ponadto system daje możliwość dowolnego zgłoszenia np. montażu, wymiany, demontażu wodomierza ogrodowego, ale również skargi na złą jakość wody czy zgłoszenia zmiany danych strony umowy. Użytkownicy posiadający konto w eBOKu, otrzymują na swój adres mailowy powiadomienie o wystawieniu faktury oraz powiadomienie przypominające o zbliżającym się terminie płatności. Powiadomienia są wysyłane także w sytuacji, kiedy termin płatności minął. – Nasze przedsiębiorstwo zadbało też o możliwość wysłania za pośrednictwem eBOKa pism. Platforma Elektronicznego Biura Obsługi Klienta jest dostosowana do potrzeb zarówno klientów indywidualnych, jak i firm i instytucji. Opracowaliśmy w eBOKu specjalny widok dla zarządców tak, aby w prosty sposób mogli zarządzać kontami wszystkich podległych sobie Wspólnot Mieszkaniowych – mówi K. Antkowiak.

Za pośrednictwem eBOKa udało się jak dotąd zrealizować ponad tysiąc spraw, co oznacza, że internetowe udogodnienia nie zmniejszyły widocznie liczby klientów załatwiających sprawy w tradycyjnym Biurze Obsługi Klienta. – Stale pracujemy jednak nad rozbudową funkcji eBOKa tak, aby jego użytkownicy mogli załatwiać większość spraw bez konieczności odwiedzania siedziby naszej firmy – podkreśla K. Antkowiak.

Internet nie załatwia wszystkiego

W stołecznym przedsiębiorstwie wodociągowym już 5 lat funkcjonuje e-BOK – Internetowe Biuro Obsługi Klienta. Jak informuje Marzena Wojewódzka z zespołu prasowego Miejskiego Przedsiębiorstwa Wodociągów i Kanalizacji w Warszawie, liczba klientów zarejestrowanych w e-BOK stale rośnie. Przyznaje jednak, że system nie jest jednak na tyle funkcjonalny, aby wykluczyć konieczność odwiedzania siedziby firmy. – Wiele spraw nadal wymaga osobistej wizyty w Dziale Obsługi Klienta w siedzibie MPWiK (np. odbiór warunków technicznych przyłączania się do sieci wodociągowej i kanalizacyjnej), dlatego uruchomienie Internetowego Biura Obsługi Klienta nie wpłynęło na znaczne zmniejszenie liczby interesantów załatwiających sprawy osobiście. Tym niemniej taka forma kontaktu ze spółką wychodzi naprzeciw oczekiwaniom naszych klientów i cieszy się wśród nich coraz większą popularnością – podkreśla M. Wojewódzka.

Co można załatwić w MPWiK online? System umożliwia np. w prosty i wygodny sposób skontrolowanie należności za usługi dostawy wody i/lub odprowadzania ścieków, podanie stanu wodomierza, czy też sprawdzenia odczytów od daty zawarcia umowy. Ponadto można mieć wgląd do treści zawartej umowy, aktywować usługę e-FAKTURA czy wysłać korespondencję np.: zgłosić awarię, reklamacje jakości wody, zmiany danych strony umowy.

Poznań prze do przodu

Aquanet Poznań także udostępnił na swoich stronach internetowych Interaktywne Biuro Obsługi Klienta (IBOK). W zaciszu domowym można w dowolnej chwili podać odczyt wodomierza, sprawdzić stan płatności, kwotę rachunku oraz zestawienie wpłat. Ponadto można zgłosić reklamacje i awarie, wypełnić oraz przesłać formularze, np. zgłoszenie rozdziału instalacji w celu podłączenia wodomierza dla ogrodu. Funkcjonująca w Aquanecie od 2004 r. usługa IBOK jest całkowicie bezpłatna. – W celu zachęcenia większej liczby mieszkańców do korzystania z IBOK w 2015 r. planowana jest modernizacja systemu. Dotychczas do rejestracji w IBOK konieczne było zgłoszenie się do Biura Obsługi Klienta. W zmodernizowanej wersji systemu planowane jest pominięcie tego etapu, dzięki czemu korzystanie z IBOK stanie się w 100% zdalne – wyjaśnia Katarzyna Szram, kierownik Działu Obsługi Klienta Aquanet Poznań. – Mamy nadzieję, że liczba klientów korzystających z IBOK dzięki tym zmianom znacznie wzrośnie – dodaje.