Poprzedni felieton zatytułowałem ?Nowy rok ? nowe szczęście??. Było to jeszcze przed zabójstwem prezydenta Gdańska Pawła Adamowicza. To nie miejsce, by badać przyczyny i omawiać skutki tej tragedii, natomiast na jej tle chciałbym skreślić kilka słów o roli naszych przedsiębiorstw w kreowaniu otoczenia i postaw społecznych.
Jest truizmem twierdzenie: z kim przestajesz, takim się stajesz. Myślę jednak, że nie mamy świadomości zakresu oddziaływania naszych przedsiębiorstw na nastroje społeczne i postawy. Biorąc pod uwagę powszechność usług świadczonych przez nasze przedsiębiorstwa, świadomość ta powinna być dla nas oczywista. Zdarza się jednak, iż w swym poczuciu nieomylności wspomaganym monopolistyczną pozycją przyczyniamy się do kreowania postaw społecznych, które dalekie są od ideału. By jednak temu zapobiec, powinniśmy zacząć od siebie. Działania te powinny być podejmowane w wielu wymiarach, z których kilka postaram się zarysować.
Zacznij od siebie
Pierwszym wymiarem jest bezpośredni kontakt naszych klientów z administracją. Nie zawsze jest tak, że traktujemy naszych klientów tak, jakby byli faktycznie klientami. Czasem raczej nasze przyzwyczajenia stawiają klienta w roli petenta. Rozumiem, że trudno się wyzbyć butów uszytych przez pozycję monopolistyczną, niemniej jednak otoczenie woła o zwracanie się do każdego (sic!) klienta w taki sposób, jakby miał możliwość wyboru innego dostawcy usług. Zmiana świadomości naszych pracowników i naszej jest niezwykle trudna i czasochłonna. Znane mi są przypadki przedsiębiorstw, gdzie w najlepiej postrzeganym interesie przedsiębiorstwa pracownicy bronią się przed wprowadzeniem ułatwień dla klientów, choćby takich jak polecenie zapłaty. Obawa, a czasami wręcz strach przed klientem paraliżuje służby handlowe przed zmianami, dla nich oznaczającymi wzrost ryzyka, ale dla klienta równoczesną korzyść. 
Drugim obszarem w wymiarze bezpośredniego kontaktu są wymagania techniczne stawiane naszym kontrahentom. Tu również spotykamy się czasem z działaniem powodującym frustrację i niechęć naszych interesariuszy, spowodowanym zbyt wygórowanymi i czasem również nieuzasadnionymi wymaganiami w realizacji przedsięwzięć inwestycyjnych. Stosowanie rozwiązań, które w każdy możliwy sposób zabezpieczą przedsiębiorstwo przed ryzykiem, było słuszne kilkadziesiąt lat temu, natomiast teraz świadomość bycia przedsiębiorcą powinna prowadzić do pogodzenia się z podejmowaniem ryzyka w działalności gospodarczej.
Kolejnym wymiarem jest pośredni kontakt z naszymi mieszkańcami w dwóch obszarach: oglądu brygad sieciowych działających na ulicach naszych miast i wsi oraz w obszarze relacji z gminami. O ile drugi obszar jest często nieformalnie kodyfikowany przez relacje własnościowe, o tyle pierwszy jest pomijany jako praca w warunkach wyższej konieczności. Badania wykazują, że dbałość o terminowe i rzetelne przekazywanie informacji dotyczących utrudnień w ruchu ulicznym spowodowanych awariami czy planowanymi remontami wpływają pozytywnie na postawy uczestników tego ruchu. Zmniejsza się wówczas poziom agresji, a nasi pracownicy, będący na pierwszej linii frontu w kreowaniu wizerunku przedsiębiorstwa, w społeczeństwie są doceniani i obdarzani uznaniem.
CSR, czyli społeczna odpowiedzialność biznesu
Ostatnim omawianym tutaj wymiarem są działania przedsiębiorstwa w przestrzeni publicznej. Myślę, że dzisiaj nikt już nie kwestionuje konieczności podejmowania przez przedsiębiorstwa wodociągowe działań w zakresie społecznej odpowiedzialności biznesu. Działania te jednak powinny być podejmowane rozważnie, z nastawieniem na przekazywanie wartości różnym grupom społecznym, w taki sposób, by przedsiębiorstwo nie było jedynym beneficjentem takich działań. Ważne jest również wsłuchiwanie się w głos opinii społecznej co do obszarów, w obrębie których działania w tym zakresie nie będą akceptowane społecznie.
Prawdą jest, że zarządzanie sferą relacji z interesariuszami przez przedsiębiorstwa wodociągowe jest trudne i wymaga wysiłku. Niemniej jednak pełna transparentność w działaniach powinna prowadzić do znalezienia złotego środka pomiędzy służbą publiczną, jaką jest dostarczanie wody a zarządzaniem spółką, której celem jest maksymalizacja wartości. W tym przypadku pomiar wartości jest daleki od pomiaru zysku generowanego przez przedsiębiorstwo. Wartość ta bowiem to poziom zadowolenia społeczeństwa z posiadania takiego przedsiębiorstwa.