Zarządzanie relacjami społecznymi odbywa się w oparciu o zróżnicowane instrumenty komunikacji z mieszkańcami. Jedną z powszechnie stosowanych technik jest obecnie infolinia – forma kontaktu zwrotnego umożliwiająca zaspokojenie określonych potrzeb informacyjnych oraz aktywne kreowanie wizerunku władz lokalnych.
Rozumiejąc konieczność dostarczania informacji na temat różnorodnych projektów i przedsięwzięć, samorządy lokalne coraz częściej korzystają ze skutecznej formy komunikacji z otoczeniem, jaką jest infolinia. Zgodnie z definicją, „infolinia to usługa w ramach telemarketingu biernego, w którym głównym celem dzwoniącego jest uzyskanie interesującej go informacji na temat określonego produktu lub usługi”¹.
Infolinie stosowane w firmach komercyjnych nastawione są zazwyczaj na obsługę potencjalnych klientów, a każdy odebrany telefon traktuje się jako nowy kontakt. Za każdym razem osoba dzwoniąca obsługiwana jest według stałej procedury, która zakłada m.in. pytanie o dane osobowe oraz rutynową odpowiedź na pytania związane np. z ofertą firmy. Należy pamiętać, iż cele działania infolinii zakładane przez jej właściciela nie muszą być zbieżne z celami osoby dzwoniącej. Z punktu widzenia podmiotu uruchamiającego tę formę kontaktu z otoczeniem celem zasadniczym jest informowanie o szeroko rozumianych produktach, usługach lub działaniach. Jeśli chodzi o podmioty lokalne (samorządy, instytucje, agencje, urzędy itd.) takim celem stosowani...