Tytułowe pytanie ma dość szeroki zakres. Nie jesteśmy – jako monopoliści – przyzwyczajeni do tego, że klienta należy… No właśnie, co? I kto jest klientem? I czyim?

Przede wszystkim pytanie to odnosi się do rzeczywistego obecnego i przyszłego klienta. Zacznijmy od tego, co obecny klient powinien otrzymać? Oczywiście poza fakturą. Myślę, że każdy się zgodzi, iż klient powinien otrzymać wodę zgodną z normami. Lub nawet lepszą. Ale lepszą tylko wówczas, gdy nie spowoduje to wzrostu kosztów jej produkcji i co za tym idzie – wzrostu rachunku. To samo dotyczy ścieków. Należy oczyszczać ścieki jedynie w takim stopniu, w jakim wymagają tego przepisy. A lepiej tylko tak, jak to wyżej opisałem.

Robimy więcej

Klientowi należy się oczywiście również ciągłe świadczenie usług oraz skutecznie i na czas dostarczona informacja o przerwach w ich świadczeniu. Teoretycznie to wszystko, ale przecież doskonale wiemy, że naszemu klientowi należy się znacznie więcej, i dlatego właśnie więcej robimy. Robimy różne kampanie dotyczące wody, by klient wiedział, że może ją pić bezpośrednio z kranu i bez przegotowania, robimy kampanie dotyczące niezaśmiecania sieci kanalizacyjnej, próbujemy oswoić klienta i zmienić swój zrujnowany przez dziesiątki lat wizerunek. Do tego jednak potrzeba czasu, wytrwałości i konsekwencji w działaniu. No i cierpliwości. Okres zmiany nawyków i postaw społecznych liczy się bardziej w pokoleniach niż w latach.

Transparentność i rzetelność

Aby jednak nasz przekaz był przyjmowany przez odbiorców, należy spełnić 2 warunki. Pierwszy to transparentność, a drugi to rzetelność. Dodałbym jeszcze przewidywalność. O ...