Pozytywny odbiór przedsiębiorstwa jest pożądanym efektem funkcjonowania każdej firmy, szczególnie w branżach o dużej konkurencji. A jak to wygląda w dostarczaniu wody pitnej?

dr Sebastian Szklarek

Wydawać by się mogło, że na danym obszarze kraju zajmujące się tym przedsiębiorstwa nie mają konkurencji. Jedyną są wody butelkowe. Jakie zatem są występujące u sporej części społeczeństwa przyczyny ciągłego oporu picia wody z kranu? Przecież liczne kampanie informacyjne i edukacyjne wyraźnie wskazują ekonomiczne i ekologiczne zalety picia kranówki.

Dobra i zła opinia

Głównym problemem jest tempo rozchodzenia się pozytywnej i negatywnej opinii czy informacji. Dodatkowo internet pozbawia wielu psychicznej bariery w wyrażeniu opinii. Gdy dodamy do tego informację, że chętniej wyrzucamy z siebie negatywne niż pozytywne informacje, okaże się że negatywna opinia rozchodzi się dziesięć razy szybciej niż pozytywny osąd. Na dziesięciu zadowolonych klientów jeden wyrażający swoje dobre zdanie to już jest dużo, a na dziesięciu niezadowolonych co najmniej połowa podzieli się tym niezadowoleniem. Na szczęście wspomniane na początku kampanie edukacyjne i informacyjne zaczynają przynosić efekty, bo oprócz odpowiedzi branżowców coraz częściej do dyskusji i obalania negatywnych opinii włączają się osoby postronne, które piją wodę z kranu.

Część przedsiębiorstw wodociągowych ma profile firmy na Facebooku. Taki kontakt z klientami jest ważnym skróceniem drogi kontaktu, ale jednocześnie naraża na zderzenie się z opisaną falą negatywnych komentarzy. Oczywiście wszystkie niepochlebne opinie powinny być przeanalizowane i zweryfikowane. Na wszelkie wątpliwości należy też odpowiedzieć w miarę szybko, ale nie za szybko. Czasem warto złapać chwilę oddechu i dobrze przemyśleć jak odpowiedzieć, aby nie zwiększyć fali negatywnej krytyki. Ponadto nie wolno usuwać komentarzy. Nie powinno się także korzystać z opcji kopiuj-wklej w odpowiedzi na podobne komentarze. Co zatem powinno się robić? Przede wszystkim dalej edukować, a także zachęcać użytkowników, którzy mają o nas dobre zdanie do dzielenia się tą opinią.

Uzupełnianie luk wiedzy

Moją ulubioną techniką rozwiązywania problemów jest dotarcie do jego źródła i pozbywanie się problemów w zarodku. Podczas przeglądania różnych stron w sieci i czytania komentarzy widać kilka obszarów, które nadal wymagają edukacji.

Pierwszym z nich jest wiedza o odpowiedzialności za jakość wody. Powszechna jest opinia, że gdy woda w kranie jest brudna lub nie spełnia innych naszych oczekiwań, to zawsze winne są wodociągi. Wiele osób nie ma świadomości, że wodociągi odpowiadają za jakość wody do głównego przyłącza do budynku. Dalsza odpowiedzialność za sieć leży po stronie administratora budynku.

Drugi aspekt to informacja, że stojącej w rurach wodzie,  wszystkie procesy biologiczne, fizyczne i chemiczne zachodzą szybciej niż w wodzie płynącej. Dlatego po nocy lub dłuższej nieobecności w mieszkaniach powinno spuścić się trochę wody zanim nalejemy ją do szklanki. W przypadku domów jednorodzinnych lub mniejszych budynków wody należy zużyć więcej. Nie musi być woda spuszczona od razu do zlewu. Można np. skorzystać z toalety, wziąć prysznic lub włączyć pralkę.

Ostatnim z kluczowych aspektów jest wiedza o badaniach sanepidu. Ostatnio trafiłem w sieci na negatywne komentarze mówiące, że mieszkańcy nie byli powiadomieni o skażeniu wody bakteriami. Wśród wypowiedzi pojawiły się pretensje, że o fakcie poinformowano po kilku dniach. Zamieszczająca komentarz osoba raczej nie widziała, że badania sanepidu wymagają czasu inkubacji pozwalającej ocenić, czy szkodliwych bakterii jest za dużo. Komentujący nie wiedzieli też o pierwszych dwóch wspomnianych wcześniej aspektach, a próbka do badań została pobrana z kranu. Nie wiedzieli, że znalezienie źródła lub przyczyny zanieczyszczenia wymaga dalszego pobierania próbek na odcinku pomiędzy kranem a ujęciem wody. Po wymianie komentarzy część wątpliwości udało się rozwiać, ale część nadal nie przedostała się do świadomości komentujących.

Wartym rozważenia dla branży wyzwaniem jest sposób komunikowania użytkownikom o czasowej niezdatności wody do spożycia. Sama informacja na stronach gminy czy wodociągów nie wystarczy, a przy zmieniających się algorytmach Facebooka i innych mediów też może się to nie udać.

Felieton został opublikowany w lutowym wydaniu miesięcznika “Wodociągi-Kanalizacja”.

Czytaj więcej

Skomentuj