Trzy miliony zgłoszeń do miejskiego centrum kontaktu. Warszawiacy zgłaszają na potęgę

Choć formalnie Warszawa 19115 ruszyło 4 listopada 2013 r., to prace przygotowawcze trwały od 2009 r. Inspiracją do uruchomienia w Warszawie takiego systemu było analogiczne rozwiązanie w Nowym Jorku – NYC 311.

Usługi Warszawa 19115 są dostępne 24 godziny na dobę przez 7 dni w tygodniu. Pracujący na trzy zmiany zespół 50 konsultantów odpowiada na pytania mieszkańców, a także przyjmuje i przekazuje zgłoszenia wymagające realizacji do odpowiednich komórek merytorycznych, w których system obsługuje ogółem ok. 500 pracowników biur i jednostek m.st. Warszawy.

W Warszawa 19115 zintegrowanych jest ponad 80 jednostek warszawskiego samorządu – biur, urzędów dzielnic, zarządów i spółek miejskich. Niezależnie z jaką interwencją mieszkaniec zwróci się do Warszawa 19115, zostanie ona przekazana do odpowiednich służb miejskich, jak np. Warszawski Transport Publiczny, Zarząd Dróg Miejskich, Urzędy Dzielnic czy Straż Miejska.

W ramach Miejskiego Centrum Kontaktu Warszawa 19115 przez całą dobę dostępne są dla mieszkańców:

• telefon, przez który udzielane są informacje, przyjmowane zgłoszenia i wolne wnioski.
• aplikacja mobilna Warszawa19115, dzięki której w błyskawiczny sposób można poinformować Urząd o problemie. W trzech prostych 3 krokach wskazuje się miejsce zdarzenia i rodzaj problemu, który został zauważony. W odpowiedzi, na potrzeby mieszkańców aplikacja systematycznie rozbudowywana jest o nowe usługi.
• portal warszawa19115.pl, poprzez który można znaleźć informacje, korzystając z rozbudowanej Bazy wiedzy dotyczącej spraw urzędowych, regulacji prawnych, ważnych terminach i aktualnych tematach związanych z życiem miasta. Przez portal można także zgłosić problem/awarię , przesłać wolny wniosek lub skorzystać z innych usług takich jak: zarezerwowanie wizyty w urzędzie, sprawdzenie aktualnego stanu kolejek lub skorzystanie z pomocy tłumacza migowego.
• aktywne kanały kontaktu to, także czat i e-mail: [email protected].

Mieszkaniec po zgłoszeniu sprawy otrzymuje numer, dzięki któremu może sprawdzić na jakim etapie realizacji jest jego zgłoszenie.

Od początku działania systemu, tj. od 4 listopada 2013 r. do 31 października 2020 r. mieszkańcy kontaktowali się z Warszawa 19115 ponad trzy miliony razy. Aktualnie codziennie przyjmowanych jest ponad 2 tys. zgłoszeń, a mieszkańcy kontaktują się średnio co 1,5 minuty.